Unicaja despliega un nuevo modelo de gestión integral de incidencias
Unicaja ha puesto en marcha un nuevo modelo integral de gestión de incidencias con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente, mediante una tramitación más ágil, homogénea y transparente, según ha informado este miércoles la entidad.
La iniciativa centraliza la gestión en un único entorno, lo que permite un seguimiento detallado de cada caso y una mayor coordinación entre los equipos implicados. De este modo, Unicaja busca mejorar la trazabilidad, aumentar la visibilidad interna y acelerar los tiempos de resolución de incidencias.
Este nuevo modelo unifica los procesos asociados a la gestión de incidencias y mejora la gestión multicanal, permitiendo un seguimiento continuo desde la apertura hasta el cierre de cada caso. Además, contribuye a optimizar los flujos internos y a liberar capacidad en los equipos, facilitando una atención más personalizada y de mayor valor añadido para el cliente.
El proyecto se apoya en la implantación de la plataforma ServiceNow CSM y ha contado con el acompañamiento de NTT Data en su despliegue.
Esta iniciativa se enmarca en el Plan Estratégico 2025-2027 de Unicaja, que sitúa la transformación de los procesos como una de las palancas clave para mejorar la experiencia de cliente.
"Nuestra aspiración es reforzar la agilidad en la gestión de incidencias para mejorar la experiencia de cliente. Para ello, estamos impulsando un cambio organizativo y tecnológico que, a través de nuevas herramientas y procesos unificados, nos permite acelerar su resolución", ha señalado la directora de Experiencia de Cliente y Gestión del Cambio de Unicaja, Cristo González.
