Nedgia (Naturgy) se alía con IBM Consulting para incluir la IA generativa en su atención al cliente

Esta solución, puntera en el uso de este tipo de tecnología, refuerza la atención al cliente mediante la incorporación de agentes virtuales inteligentes a los servicios de atención habituales de la compañía, tanto en el canal telefónico como en el digital. Este desarrollo permite a la compañía replicar y ampliar los casos de uso de automatización, logrando una mejora del servicio en el que la mayoría de las interacciones sean resueltas de forma satisfactoria por los agentes de IA.

Esta automatización de procesos incluirá, entre otras, la incorporación de servicios como la gestión de citas para inspecciones periódicas, información sobre la lectura del contador y, en un futuro, la capacidad de modificar datos del punto de suministro. "Todos estos avances permitirán a los clientes gestionar sus citas de forma automática, con una experiencia fluida y reduciendo drásticamente los tiempos de espera y de resolución de incidencias", ha dicho la compañía.

Además, la solución implantada de agentes de IA es capaz de entender y gestionar solicitudes complejas, derivando las conversaciones entre agentes virtuales especializados según la temática, lo que aporta una interacción más natural y eficiente. "Estos agentes virtuales reforzarán los actuales sistemas de atención humana que Nedgia seguirá ofreciendo".

Raúl Suárez, CEO de Nedgia, considera que "este nuevo modelo de atención marca un antes y un después en la forma de relacionarnos con nuestros clientes. Con este proyecto estamos ofreciendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, lo que redunda en una mejora de la experiencia de cliente".

"El caso de Nedgia ejemplifica el valor que desde IBM Consulting aportamos a los procesos de transformación digital, combinando experiencia sectorial, conocimiento tecnológico y una metodología centrada en el cliente", ha señalado Ana Gobernado, Managing Partner de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel.

"Nuestra misión es acompañar a las organizaciones en su transformación, adaptándonos a sus necesidades y aprovechando sus infraestructuras; el éxito de Nedgia remarca el enorme potencial que tienen los agentes de IA, correctamente diseñados e implementados, en la atención al cliente".

Este proyecto se enmarca en la colaboración entre Naturgy e IBM Consulting, organizaciones que comparten la misma visión sobre el potencial de la IA Generativa para revolucionar la relación con sus clientes.