Informar sobre los costes, principal debilidad de los bancos al comercializar productos
Solo en algo más de la mitad de las ocasiones se informó espontáneamente de la existencia de costes, observándose, además, situaciones en que se informó incorrectamente de la inexistencia de estos. Es la conclusión a la que ha llegado la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) tras haber realizado un nuevo ejercicio de supervisión de la comercialización de productos financieros en oficinas bancarias mediante clientes simulados.
Entre el resto de debilidades en las prácticas comerciales al informar verbalmente del servicio de asesoramiento, la CNMV ha encontrado que, aunque se informó frecuentemente sobre si los fondos recomendados estarían gestionados por el propio grupo en exclusiva o también se incluirían fondos de otras gestoras, en algunos casos, esta información fue contradictoria. Si bien con frecuencia se explicó al cliente si se realizaría un seguimiento posterior de las recomendaciones, también se observaron casos en que esta información o no llegó a facilitarse, o sólo se facilitó después de que el cliente simulado preguntase al respecto.
Además, en muy pocos casos se explicó si el asesoramiento era de la modalidad independiente o no independiente, y en los casos en que se facilitaron explicaciones, con frecuencia, no fueron correctas. A pesar de que se considera una buena práctica, algunas entidades no facilitan documentación soporte explicativa referida al servicio de asesoramiento en esta fase previa. Igualmente, durante el ejercicio se han identificado debilidades en la información verbal transmitida, principalmente en la relativa a los costes del servicio o los productos, cuando los fondos se ofertaron en el ámbito de la gestión de carteras o la mera comercialización.
La CNMV recuerda que las normas de conducta del mercado de valores establecen un deber general de información por parte de las entidades prestadoras de servicios de inversión a sus clientes. Los clientes deben ser adecuadamente informados debiendo ser la información que se les facilite, incluida la verbal, imparcial, clara y no engañosa.
"La información transmitida verbalmente por el personal comercial a los clientes con carácter previo a la prestación de un servicio de inversión es un aspecto muy relevante del proceso de comercialización de los instrumentos financieros y resulta clave que sea correcta y completa, para que aquellos puedan tomar decisiones sobre sus inversiones con conocimiento de causa", señalan.
Se trata de la segunda actuación de supervisión llevada a cabo por la CNMV en este sentido. La primera actuación de este tipo se realizó a partir de 2016. En esta ocasión, el organismo ha realizado 800 visitas a oficinas de diversas entidades bancarias, distribuidas entre grandes poblaciones por todo el territorio nacional. Las comprobaciones se han centrado en las actividades de comercialización previa y en especial en la información verbal facilitada a los clientes simulados. En esta ocasión se ha solicitado activamente por el cliente simulado asesoramiento para la adquisición de fondos de inversión.
Según explica la CNMV, los resultados han sido, en términos generales, más satisfactorios que en la revisión anterior, ya que no se han observado casos significativos de posibles recomendaciones implícitas no reconocidas como asesoramiento. Igualmente, se ha observado un mayor número de casos de oferta de producto de terceros y no se han identificado situaciones relevantes en que el empleado "condicione" al cliente cuando llegó a realizarse el correspondiente test.
