Más digital, más previsor y con más uso del móvil, así es el nuevo turista tras la pandemia
Entre los innumerables sectores afectados por las consecuencias de la pandemia del Covid-19, también se encuentra el respectivo a los tours, las atracciones y las actividades turísticas (TAA). Un estudio elaborado por NTT Data en colaboración con Globick ha constatado que, entre otras cosas, las medidas sanitarias han influido en gran medida en un cambio de comportamiento entre sus consumidores, siendo ahora más propensos a la digitalización. En efecto, las empresas y marcas del sector se han adaptado aprovechando el proceso de aceleración producido, hasta el punto de facilitar experiencias únicas y más completas dedicadas al cliente digital.
El estudio titulado ¿Ya ofreces experiencias? Cómo las agencias de viaje y los operadores turísticos y de transporte pueden vender experiencias de un modo eficaz, ha analizado que el 47% de los consumidores realiza sus reservas turísticas de forma online y ha mostrado la disminución de consumidores que no dejan su decisión para el último momento, pasando de un 38% en 2019 a un 14% en 2021.
Consecuentemente, los dispositivos móviles se han convertido en el apoyo más utilizado, a veces el único, para interactuar con las empresas turísticas. Aquellos que intentan reservar actividades turísticas lo organizan de manera fácil y efectiva con antelación para poder conseguir las mejores ofertas y disponer de un mayor margen de tiempo para, si es necesario, realizar la cancelación.
"Una estrategia excelente para conseguir el objetivo de organizar un viaje gratificante en el que el consumidor vea una relación de confianza y no una simple transacción es vender visitas, actividades y atracciones que los clientes puedan disfrutar en su destino, y que sean tan fáciles de reservar online como los vuelos, el alojamiento o el alquiler del coche", detalla el informe.
En este mercado, el comportamiento del consumidor ha sido más notable. Por ejemplo, con las restricciones de aforo desde 2020, los consumidores temen no encontrar entradas suficientes para esas actividades de ocio que quieren contratar. Este estudio anota que, según una investigación de la empresa Arival, en Norteamérica, un 53% de las atracciones obligan a reservar previamente online, mientras que en Europa la cifra es del 47%, y del 31% en Asia.
El uso de los canales digitales para estas reservas también se ha disparado presentando una diferencia del 19% entre los que obtienen sus tickets de forma online, ya sea a través del ordenador o del smartphone, y los que lo hacían en 2019.
Este cambio de conducta es una "oportunidad de oro" para que líneas aéreas, marcas de hostelería, agencias de viajes online y otras empresas de viajes aprovechen su experiencia en la distribución digital y generen ingresos adicionales vendiendo productos TAA online.
Para ser una herramienta útil en la que el cliente encuentre el producto que busca, independientemente de su gusto, las empresas deben garantizar que sus sitios web tengan una buena clasificación con opción de filtro. "Las empresas de viajes deben asegurarse de que los productos TAA de terceros que venden en su sitio web sean igual de fáciles de encontrar, comprender y reservar, aunque el contenido provenga de terceros", explica el informe.
Además, se ha observado que contribuye que las recomendaciones de productos sean personalizadas. Presentan mejor resultado que las genéricas. Si un consumidor hace clic en solo una recomendación personalizada, el índice de conversión aumenta del 1% al 4% según el estudio de Barillance, proveedor especializado en personalización del comercio electrónico.
En definitiva, las marcas de viajes crean fidelidad con el cliente vendiendo productos TAA que son acordes con la marca, coherentes con los intereses del consumidor y cuando se les ofrece una experiencia única y personalizada antes, durante y después del viaje.
