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20/09/2022 06:00:00

CaixaBank, Santander y BBVA lideran las reclamaciones, con las hipotecas a la cabeza

El 83% del total de quejas presentadas por los clientes correspondieron a los bancos. Del panorama financiero, CaixaBank, Santander y BBVA coparon durante el año pasado las reclamaciones, según los datos recogidos por el Banco de España. Los productos culpables fueron, una vez más, las hipotecas, que casi duplicaron las quejas al registrar un crecimiento del 94%.


Las tres entidades con más reclamaciones concentran más de la mitad del total del año, con un 50,2%. En concreto, CaixaBank aglutinó 7.089 quejas, seguido por las 5.821 de Santander y las 4.482 de BBVA.

Por detrás se colocan Wizink (2.125), Sabadell (1.487), Caixabank Payments & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029) o ING (893). Las diez primeras entidades, con más de 800 reclamaciones cada una, absorben el 75,9% de las reclamaciones recibidas.

En total, como queda reflejado en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, durante 2021 ha crecido considerablemente el número de reclamaciones recibidas en comparación con el año anterior. Se han abierto 34.330 expedientes de reclamación, lo que supone un incremento del 61% respecto a los expedientes de 2020.

La mayoría se dirigen contra entidades de depósito (bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito y sucursales de entidades de crédito extranjeras) que, dado su peso relativo dentro del conjunto de entidades supervisadas, concentran el 91,3% de las reclamaciones recibidas. Los bancos absorben el 83% del total.

De hecho, cabe destacar que, de las diez entidades más reclamadas en 2021, ocho son bancos, que representan el 69,9% del total. Las otras dos son una sucursal de entidad de crédito comunitaria y un establecimiento de crédito. Por su parte, las cooperativas de crédito han recibido el 4,7% de las reclamaciones (siguiendo una línea descendente desde el 6,6% que registraron en 2019 y el 5,4% en 2020), las sucursales de entidades de crédito extranjeras el 3,6% (frente al 3,2% en 2019 y al 3,7% en 2020) y las cajas de ahorros tan solo el 0,04% (en los dos años anteriores, el 0,05%).

Al margen de las entidades de depósito, destacan las reclamaciones recibidas contra los establecimientos financieros de crédito y las entidades de pago híbridas, que representan el 6,9% del total.

De los expedientes abiertos durante el año pasado, 2.997 han finalizado con informe favorable a la entidad y 3.230 con informe favorable al reclamante. De estos últimos, las entidades han rectificado su actuación en 1.362 ocasiones, mientras que se han llevado a cabo 3.694 allanamientos.

El Banco de España destaca que se observa una relativa estabilidad en el peso de los informes favorables a las entidades: el valor alcanzado en 2021 (30,2%) se mantiene en un nivel parecido al medio de la serie (28,2%). "Sin embargo, desde la mitad del período representado se aprecia una significativa variación entre los pesos relativos de los informes favorables al reclamante y los correspondientes a los allanamientos, hasta el punto de que, en 2021, los segundos (37,2%) ya superan a los primeros (32,6%)"

"Esta evolución apunta a que las entidades van asumiendo en mayor medida los criterios de buenas prácticas bancarias en sus relaciones con los clientes y esmerándose en el tratamiento de estos, algo que resulta positivo en términos de la supervisión de conducta", expresa el organismo en el documento.

LAS HIPOTECAS, LOS PRODUCTOS MÁS RECLAMADOS UNA VEZ MÁS

Los préstamos hipotecarios son, un año más, el producto sobre el que más reclamaciones se han recibido: 1.481 en 2021 frente a las 5.916 en 2020. Es decir, las quejas relacionadas con las hipotecas casi se duplican en un año, al registrar un aumento del 94,1%. Además, a diferencia de lo ocurrido en los dos años anteriores, también crece su peso relativo (pasando del 27,7% del total en 2020 al 33,4% en 2021).

Dentro de esta categoría las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización (7.083, un 20,6% del total, circunstancia ligada probablemente con pronunciamientos jurisprudenciales) y las motivadas por la contratación de productos vinculados (1.249 reclamaciones, en su mayoría por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente utilizada exclusivamente para el pago del préstamo hipotecario -1.089 reclamaciones-).

Las tarjetas se colocan como el segundo de los productos más reclamados en 2021, con el 29,5% del total. En esta categoría se incluyen las de crédito, débito, revolving y prepago). También son el segundo producto que más crecimiento ha experimentado al incrementarse un 80,2%, pasando de 5.622 reclamaciones en 2020 a 10.132 en 2021. Este crecimiento viene motivado, fundamentalmente, por las reclamaciones debidas a operaciones presuntamente fraudulentas efectuadas con tarjeta, con 4.098 reclamaciones, lo que supone un 11,9% del total, y a la falta de entrega de documentación relativa a tarjetas revolving, que han alcanzado las 3.771 reclamaciones y suponen el 11% del total de las recibidas.

En tercer lugar, las cuentas corrientes y depósitos han motivado 5.899 reclamaciones. En este caso, su peso relativo sobre el total es algo inferior al del año anterior (pasando de 19,7% en 2020 al 17,2% en 2021). En este sentido destacan las quejas debidas al cobro de comisiones en cuenta corriente (3.554 reclamaciones, que representan el 10,4% del total), especialmente comisiones de mantenimiento (2.299 reclamaciones, un 6,7% del total).

Los préstamos personales son el cuarto producto por el que más reclamaciones se han recibido en 2021, con 1.907, un 5,6% del total. Las reclamaciones relacionadas con las transferencias (1.323) ocupan el quinto lugar (un 3,9% del total) y es la tercera materia que más ha crecido respecto a 2020 (un 75,7%). Este crecimiento es debido, fundamentalmente, a las incidencias relacionadas con transferencias presuntamente fraudulentas efectuadas a través de Internet (839 reclamaciones, un 157,4% más que en 2020).

RECLAMACIONES "PREOCUPANTES"

"Es grave que aún se reclamen gastos, que los bancos sigan vinculando productos y que aumenten las reclamaciones por financiación", señalan desde la asociación de usuarios financieros Asufin. "Nos preocupa que en un momento de necesidad de liquidez de muchas familias se sigan constatando malas prácticas en la contratación", añaden.

Sin embargo, valoran "positivamente" que en el 73% de las reclamaciones el cliente vea satisfecha sus pretensiones, bien porque la entidad se ha allanado o porque ha decidido rectificar su conducta.