El BdE se ahoga en un mar de reclamaciones y busca ayuda en una empresa externa
El Banco de España busca a una empresa externa que le ayude en la gestión y resolución de reclamaciones y de consultas telefónicas y escritas procedentes de clientes bancarios, dado el incremento que han experimentado ambas en los últimos años.
El valor estimado de este contrato asciende a un máximo de 4,55 millones de euros (IVA incluido), en el caso de que la duración del contrato se prorrogue hasta cinco años, según recoge el anuncio de licitación.
El Banco de España tramita las reclamaciones planteadas por los usuarios de servicios bancarios contra las entidades supervisadas a través de su Departamento de Conducta de Entidades, al tiempo que atiende las consultas telefónicas y escritas que estos plantean.
El organismo ha puesto de manifiesto que el número de reclamaciones no relacionadas con préstamos hipotecarios, así como de consultas escritas, está "en constante ascenso", mientras que las consultas telefónicas, que históricamente no presentan una tendencia clara, superaron en 2020 la cifra más alta observada en los últimos años.
Dado que el Departamento de Conducta de Entidades no dispone actualmente de la plantilla suficiente para realizar estas tareas, el Banco de España necesita contar con el apoyo de una empresa externa para poder seguir prestando estos servicios públicos a los ciudadanos "en un plazo razonable y con un grado de calidad propio de una institución como el Banco de España".
Para ello, ha optado por la adjudicación a través del procedimiento abierto. Por un lado, el organismo requiere la prestación de un servicio de atención a consultas telefónicas y de apoyo al Departamento de Conducta de Entidades en ciertas tareas administrativas derivadas del procedimiento de reclamaciones.
Por otro lado, necesita la prestación de un servicio de resolución de consultas escritas planteadas por los usuarios de servicios bancarios ante el organismo.
La contratación se realizará por un período inicial de dos años, prorrogables por períodos mínimos de un año, hasta el límite total de cinco años.
El importe máximo que estima pagar por un contrato que dure dos años es de 1,5 millones de euros (1,81 millones incluyendo IVA). Si se incluyen las eventuales prorrogas, el valor estimado del contrato asciende a 3,75 millones de euros (4,53 millones de euros incluyendo IVA) para una duración total de cinco años.
