Bankinter, BBVA o ING tienen los clientes más infieles y la culpa es de los canales digitales
Cada vez son más los clientes de entidades financieras que exploran productos y servicios de los competidores de su banco principal, algo propiciado sobre todo por Internet y los canales digitales. Las mejoras en las aplicaciones móviles y los sitios web de los bancos ha generado una fuga de clientes durante la pandemia. En esto, Bankinter, BBVA o ING se colocan como las entidades con los clientes más infieles, puesto que entre un 60% y 50% de ellos contrató productos de la competencia durante el pasado año.
Así se recoge en el informe Experiencia de cliente en banca 2020 elaborado por la consultora Bain & Company, en el que se destaca que entre el 25% y el 60% de los clientes, en función del banco, compraron productos a otras entidades competidoras en 2020, sobre todo de crédito. "Aunque los bancos tienden a mantener los depósitos y la cuenta corriente principal, están perdiendo clientes, especialmente en productos de alto margen como préstamos, tarjetas de crédito e inversiones", afirman. De hecho, todas las entidades experimentaron notables aumentos del porcentaje de clientes que contrataron crédito en otras entidades competidoras, siendo superior en Cajamar (52%), Bankinter (48%), Openbank (38%), Sabadell (38%), BBVA (37%), Bankia (36%), Unicaja Banco (36%) y CaixaBank (35%).
Y si hay algo que tiene la culpa de esto son las cada vez más presentes canales digitales, que han sido más protagonistas que nunca en un año marcado por las restricciones de movilidad debido a la pandemia del Covid-19. En 2020, más del 70% de las interacciones entre los clientes y las entidades bancarias se hizo a través de canales digitales y las interacciones por el canal móvil superaron el 50% en todas las entidades. En este sentido destacan ING, Openbank y Bankinter, cuyos clientes son los que mayor uso hacen de este canal.
"Encuestamos a más de 56.000 consumidores en 11 países y descubrimos que, si bien los encuestados mencionaron con mayor frecuencia la asequibilidad de una oferta competitiva como motivo para comprar productos de otro banco, también citaron mejores herramientas digitales, un proceso de compra más simple y la conveniencia como razones clave", explica la socia de Bain & Company en Sydney y coautora del informe Katrina Cuthell, añadiendo que "estos números fueron más altos entre los clientes más jóvenes, que pusieron un énfasis aún mayor en las herramientas digitales, la conveniencia, la marca y la seguridad".
El estudio también detalla que, mientras algunos encuestados buscan activamente más opciones de productos y otros responden directamente a los anuncios que les aparecen, hay un 29% que reciben una oferta directa de un banco competidor. De ellos, el 78% dice que estaría dispuesto a contratar el producto en el que están interesados en su banco principal si hiciera una "oferta convincente o equivalente".
Por otro lado, el informe señala que ING y Openbank fueron los bancos mejor valorados por sus clientes en 2020. BBVA obtuvo la mejor puntuación entre los bancos tradicionales, destacando además por ser la entidad que más consiguió aumentar la recomendación de sus clientes durante la pandemia.
