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09/04/2021 08:54:12

Prohibido hacer gestiones que no sean online: así engorda la banca su digitalización

El inmenso ajuste de la banca en España, que se materializará en el cierre de hasta 5.000 oficinas en todo el Estado antes de finales de 2021, tiene en la digitalización el gran caballo de batalla que le permite justificar planes de ERE masivos y una drástica reducción de los servicios presenciales. La transformación del sector financiero es imparable y radica en la eliminación de puestos de trabajo redundantes ante el pretendido cambio de costumbres de los consumidores que la pandemia no ha hecho más que acelerar. Sin embargo, fuentes del sector denuncian tácticas torticeras para engordar unas cifras de uso de los canales online que ya de por sí se han disparado, aupadas por la coyuntura, y que los directivos de las entidades españolas tienen un elevado interés en alimentar.


En enero de 2021, la mitad de las entidades tenía más del 60% de clientes digitalizados, según una encuesta realizada por el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas junto a KPMG entre los principales actores del sector financiero español para analizar el impacto de la pandemia. El salto es contundente comparado con enero de 2020, cuando solo el 28% de las entidades contaba con seis de cada diez usuarios online. “Asimismo, la contratación de productos y las transacciones digitales han aumentado en el último año, gracias al incremento de los clientes por esta vía”, reza el informe que acompaña el sondeo.

Esta fuerte alza “se debe principalmente a la penetración digital en el sector más senior de la población, segmento menos digital hasta el momento”, explica Francisco Uría, directivo de KPMG en España. El confinamiento para contener el avance del Covid-19 de 2020 y las posteriores restricciones de movilidad “han colocado a la banca conceptualmente en 2024 o 2025 a nivel de digitalización de servicios financieros y de cierre de oficinas”, señala por su parte Philippe Gelis, CEO de la fintech de compraventa de divisas Kantox, quien cree que a doce meses vista este cambio será “drástico”.

Pese a que este mar de fondo es imparable, ya que los clientes de los bancos cada vez pisan menos las sucursales y las entidades utilizan más y más las herramientas digitales en la operativa que no se ve, los bancos buscan maneras para potenciar la disminución de las ventas físicas, hasta casi erradicarlas. Fundamentalmente, a través de la inversión en tecnología, subraya KPMG, ya sea mediante desarrollos propios o alianzas con terceros que fomenten la ejecución online para operaciones de poco valor añadido, como transferencias o consultas de saldo.

Pero además, y en aras de seguir engrosando estas estadísticas que llevan al trabajador de la banca “a cavar su propia tumba”, como relatan fuentes sindicales del sector, se han extendido prácticas entre los directivos de ciertas entidades que obligan a gestores y cajeros a primar las operaciones online por encima de las presenciales. “No pasa un mes que no recibamos un correo en el que se nos prohibe hacer ventas que no sean a través de Internet”, explican fuentes internas a Bolsamanía. El veto a cualquier contratación física es absoluto, hasta el punto que el personal se ve obligado a posponer toda gestión que no se pueda convenir por los canales digitales de los bancos.

Desde préstamos, seguros, fondos o cualquier otro producto, las transacciones deben ser online por imperativo, una situación que se agrava a cierre de trimestre, al cuadrar resultados. Es entonces cuando proliferan este tipo de directrices y todos aquellos clientes que no están digitalizados, al no disponer de Internet en casa o un smartphone, en su mayoría pertenecientes a la tercera edad, quedan emplazados para más adelante. Se impone el "vuelva usted mañana o se dan excusas como errores informáticos y caídas de los servidores”, narran las mismas fuentes, que han preferido permanecer en el anonimato, pero el resultado siempre es el mismo: ese servicio queda sin atender porque no es digital. En algunos casos, relatan, se acaban efectuando las ventas online, pero desde la oficina, ya que son los trabajadores quienes hacen la operación en nombre del usuario, a través de su perfil en el banco.

Mientras situaciones tan disparatadas como tener que pedir permiso, casi rogar, que se permita desde dirección una gestión comercial urgente para un cliente sin banca digital se producen habitualmente, las entidades sacan pecho de sus datos de servicios en la Red. José Antonio Álvarez, consejero delegado del Banco Santander, subrayaba el año pasado, en pleno confinamiento, el fuerte envite de este canal en las gestiones financieras. La entidad contaba en 2020 con más de 5 millones de clientes digitales en el mercado español y unos 40 en todo el mundo.

BBVA, el banco que ha hecho de la digitalización su punta de lanza, acaricia el 70% de clientela digital en España. CaixaBank-Bankia rondan el 55%, según datos por separado de las dos entidades antes de su fusión. Unas estadísticas que el sector busca seguir alentando ya que suponen todo un salvavidas en un momento en que las autoridades, desde el Banco de España al Banco Central Europeo (BCE) y la Autoridad Bancaria Europea instan a una consolidación bancaria que aligere el exceso de capacidad actual. Y la digitalización, ya esté manipulada o no, sirve de parapeto a la reducción de costes del sector, que además de la eliminación de sucursales pasa por el despido, sólo entre los tres primeros bancos nacionales, de entre 14.000 y 15.000 empleados.